تأثير نوع الاتصال بالزبون وفق نموذج CCM على الكفاءة التشغيلية لنظام تقديم الخدمة

الملخص

تعتمد انظمة الخدمة على درجة الاتصال بين الزبون ومكان الخدمة ،فتصنف الى خدمات ذات اتصال عالي (اتصال فعال) وخدمات عديمة الاتصال (اتصال غير فعال) وهناك اتصال خدمات يقع بين الاثنين (اتصال ممزوج). واعتمادا على منهج دراسة الحالة نحاول في هذا البحث تحليل واقع عملية الحجز في مكتب الحجز الرئيسي في شركة الخطوط الجوية العراقية الواقع في منطقة السعدون واستنادا على المفاهيم المتعلقة بالتمييز بين هذه الانواع من الاتصال بين مقدم الخدمة والزبون وقياس تأثيره على كفاءة نظام الخدمة ، تم الاعتماد على نموذج الاتصال بالزبون (CCM) الذي صنف الخدمة في حجوزات الخطوط الجوية ضمن نظام الاتصال بالزبون. وان اهم الاستنتاجات التي تم التوصل اليها ان المواجهات او الاتصال في نظام الخدمة يدخل الزبون في عملية انتاج الخدمة مما يؤثرفي تطبيقات كفاءة العملية الخدمية ، و نلاحظ في المكاتب الخلفية ان الاجهزة والكفاءة هي العناصر اكثر تأثيرا على العمل بينما في المكاتب الامامية تؤثر مهارة مقدم الخدمة في تفاعله مع الزبون الذي غالبا مايضيف مدخلات جديدة غير متوقعة عند طلبه لخدمة الحجز مما يزيد من وقت تفاعله مع مقدم الخدمة لذلك ظهرلدينا ان الاتصال الفعال مع الزبون يؤثر على كفاءة الانتاج التي سوف تقل عندما يكون وقت اتصال الزبون اكبر وكانت اهم التوصيات هي يجب العمل على تقليل وقت الاتصال الفعال لرفع مستوى الخدمة من خلال تعريف الزبون بعمليات تقديم الخدمة و الترتيب الداخلي الجيد لموظفي الحجز للتخلص من الحلقات الزائدة والتي لا تضيف قيمة للخدمة المقدمة من خلال تحضير كافة الاجراءات ضمن برنامج الكتروني وباعتماد نظام معلومات متطور.